Inilah topik yang sering muncul ketika saya berbicara dengan klien baru! Bagaimana segmentasi yang digunakan dalam Direct Mail berlaku untuk Pengembangan Pemain? Saya rasa tidak.
Katakanlah program Direct Mail di Properti Anda menggunakan aturan ini untuk mengklasifikasikan pemain setiap bulan:
Baru – tamu baru untuk bulan pertama.
Aktif – dimainkan dalam enam bulan terakhir.
Tertunda – tidak ada perjalanan selama enam bulan
Tidak aktif – tidak ada perjalanan selama dua belas bulan.
(Setiap bulan, tim Direct Mail akan menarik daftar pemain, memutuskan apakah mereka Aktif/Tertunda/Tidak Aktif, dan menggunakan frekuensi bermain dan ADT untuk menentukan penawaran mana yang akan dikirim di mailer bulanan.)
Kami sering diminta untuk mengonfigurasi perangkat lunak PowerHost kami agar sesuai dengan kriteria yang sama ini, tetapi argumen saya adalah bahwa periode waktu ini terlalu lama untuk Pengembangan Pemain. Pemain berkode Anda harus menjadi pemain terbaik Anda dan mereka harus sering bermain. Menunggu enam bulan tanpa perjalanan agar mereka dianggap ‘Tertunda’ terlalu lama di PD. Tuan rumah harus khawatir jika mereka tidak muncul selama sebulan!
(Saya menyadari ini bervariasi berdasarkan lokasi dan pasar Anda tetapi prinsipnya tetap sama. PD bekerja pada kerangka waktu yang jauh lebih pendek daripada Direct Mail.)
Saya suka menjelaskannya seperti ini… Direct Mail seperti pukat laut dalam yang melempar jaring ke samping dan menangkap beberapa ratus ribu ikan, besar dan kecil. Sedangkan Pengembangan Pemain seperti memancing. Pemancing yang ahli berdiri di sungai yang dangkal dan mengamati dengan cermat perilaku ikan besar dan memperhatikan apa yang disukai dan tidak disukai setiap ikan dan menyadari bahwa ikan tertentu tidak muncul pada saat yang seharusnya. PD harus tahu kapan seseorang TIDAK ada dan mengambil tindakan.
Jadi, saya menyarankan agar Kasino menyimpan keseluruhan kerangka kerja dari Direct Mail, karena kita tidak perlu membuat kebingungan, tetapi menambahkan beberapa klasifikasi tambahan untuk PD.
Perhatikan diagram ini…
Kolom berlabel Direct Mail menunjukkan bahwa segmen mereka Aktif (1-6 bulan), Tertunda (7-12 bulan) dan Tidak Aktif pada 12+ bulan. Kolom berlabel Pengembangan Pemain memecahnya menjadi kerangka waktu yang lebih pendek.
Setelah satu bulan tanpa perjalanan, pemain Aktif dianggap Aktif-Due Kembali. Setelah 3 bulan tanpa perjalanan, pemain Aktif dianggap Aktif – Memudar.
Tiga bulan pertama tanpa bermain sangat penting bagi PD karena masih ada kesempatan untuk menelepon dan mencari tahu apa yang terjadi. Apakah tamu tidak senang dengan masalah layanan atau pergi ke kompetisi? Tuan Rumah dapat mengambil tindakan segera!
Kami tidak ingin pemain berkode masuk ke Pending. (Inilah yang disebut Amy Hudson sebagai Pre-emptive Reactivation. Jangan sampai participant lolos, kehilangan loyalitas, dan kemudian harus diaktifkan kembali.)
Jika tamu menjadi ‘Tertunda’, tanpa perjalanan selama 6 bulan, maka hubungan antara Tuan Rumah dan pemain akan hilang. Kecuali! Tuan rumah tahu bahwa tamunya adalah burung salju atau sedang menghadapi penyakit dalam keluarga. Tuan rumah yang strategis akan mengetahui hal ini dalam waktu 30 hari dan akan tetap berhubungan.
Pada gambar, Anda melihat segmen Pending dipecah menjadi Pending dan Pending Inactive. Setelah 9 bulan tanpa permainan, tamu berada di zona merah tua dan kemungkinan akan keluar dari daftar kode.
Saya tidak mengerti mengapa ada daftar kode yang memiliki pemain tidak aktif? Jika program PD telah mengambil pendekatan strategis selama satu tahun atau lebih maka tidak akan ada.
Saya akan senang melihat seorang manajer memiliki keberanian untuk menetapkan tujuan ini “Tuan rumah tidak akan mengizinkan tamu mana pun untuk pergi Tertunda tanpa alasan yang tercatat, misalnya sakit atau burung salju.” Dan memiliki hukuman finansial terkait untuk setiap kali hal itu terjadi.
Dengan tujuan ini, kami pasti akan melacak semua pemain kami yang mulai menghilang (Lively Fading) dan mencoba memasukkannya kembali! Dan jika kita menemukan alasan kuat seperti ‘Orang ini kehilangan pekerjaan’ atau ‘Orang ini telah pindah ke luar negeri’ maka kita dapat melobi Manajer PD untuk memecahkan kode tamu dan membersihkan daftar kode.
Saya ragu apakah saya akan menjadi seseorang yang agresif… tetapi itu membuat saya tersenyum ketika saya melihat tujuan untuk mengaktifkan kembali pemain yang tidak aktif. (Karena mereka tidak boleh dibiarkan tidak aktif! Ini seperti memberi hadiah kepada seseorang yang menangkap kuda yang melarikan diri daripada memberi mereka hadiah karena menjaga pintu gudang tetap tertutup.) Saya lebih suka melihat beberapa sasaran retensi seperti ‘Hubungi 95% masing-masing pemain berkode quarter’ dan ‘Drive 1+ journey dari 80% pemain berkode selama quarter’.
Jangan biarkan pintu gudang terbuka!
Seperti ini:
Seperti Memuat…
